被315点名后，啄木鸟深夜宣布：放弃公关！不再试图平息舆论（组图）

3月15日深夜，啄木鸟家庭维修二次发文，回应2025年央视3·15晚会曝光的平台商家高价维修乱象。

啄木鸟家庭维修称，央视3·15晚会曝光了公司的问题，收费不透明维修过程中诱导消费、客服推诿责任、平台管理混乱。

面对上述突发情况，啄木鸟家庭维修在第一时间发布了声明，但在后续出现了问题。啄木鸟家庭维修对此表示，这不是任何个人的失误，而是整个体系的问题，是管理上的缺陷，是公司未能在第一时间用正确的方式面对这次危机。

对于本次问题，啄木鸟家庭维修表示，全体管理层做出了一个决定：放弃公关，接受阳光下的检验。

啄木鸟家庭维修称，公司将不再修饰、不再试图寻找合适的措辞、不再给自己留任何余地。这件事没有公关可做，没有任何解释可以让一切回到过去，同时也不再找理由，不再试图平息舆论，而是把自己完全暴露在公众监督下，彻底改正。

啄木鸟家庭维修还承诺，从3月15日起，每天发布一条整改声明，每天公开一项整改进展，直到所有问题被彻底解决。并且不设定截止日期，不会等待风暴过去，而是把这场整改当成一场必须完成的长期行动。

此外，据央视新闻报道，重庆市市场监督管理局组织市区两级执法力量，出动执法人员80余人，进驻重庆啄木鸟网络科技有限公司总部及其分子公司，重点对维修工的抽成规则、员工培训、对外宣传、业务推广、零配件产品质量等情况进行调查。执法人员现场提取了重庆啄木鸟网络科技有限公司日常经营活动及业务往来的部分证据资料。

开个水龙头居然收费100元！

啄木鸟道歉

此前，据央视3·15晚会，啄木鸟家庭维修是目前国内最大的家电维修平台，公司宣称在国内300多个城市都有业务开展，在线接单的维修师傅达10万名之多。

央视记者在网络上查询发现，啄木鸟家庭维修平台在某投诉网站上的投诉量超过6000条。为了真实了解这家公司的内部情况，央视记者以应聘的方式，进入了啄木鸟公司。

培训经理表示，上门维修人员最重要的任务，就是想尽办法在服务过程中提高收费。如果客户嫌贵，就可以表演一出“双簧戏”给顾客看。两天的入职培训课程结束之后，央视记者跟着公司安排的黄师傅去给一位客户更换洗衣机的电机。这一单，黄师傅收了客户659元维修费，换下来的电机卖了60元，成本只有购买塑料电机的91元。

接下来的几天，央视记者几乎每次上门维修都能见识到“新套路”：一位客户水龙头没打开，导致洗衣机无法进水，师傅上门打开了洗衣机的水龙头，收费100多元；燃气灶没电，客户更换电池后没拿掉电池帽，给客户更换成本20元左右的点火器，再将电池帽拿掉，收费250多元。

究竟是什么原因让维修师傅想尽办法多收消费者钱呢？黄师傅告诉央视记者，最核心的关键，还是来自家电维修平台施加的压力。维修人员经常会因为报价过低受到公司上级的批评，公司会要求维修人员在服务过程中尽可能提高收费。

黄师傅表示：“你只能拿到四成回报，公司拿六成，想赚钱只能靠换东西。”由于维修平台掌握着客源渠道，占绝对的主导地位，没有平台，师傅们几乎接不到维修单。

对此，啄木鸟当晚官方回应媒体称：公司管理层非常关注此类问题，针对维修师傅他们有着严格的投诉流程，称已建立"客服登记-专人回访-查实处罚"三级投诉机制，承诺48小时响应，确认属实将会对师傅进行严格处罚。

随后，啄木鸟家庭维修官方微博道歉，称已成立专项调查组，将对报道情况进行彻查。彻查完成后，第一时间宣布彻查结果。

啄木鸟母公司正筹划港股上市

雷军旗下公司曾参投

作为2024年1月、10月两度向港交所递表的维修平台，啄木鸟维修的财报表现其实相当不俗：2021至2023年，该公司营收分别为4.01、5.95、10.11亿元，2024年上半年营收6.23亿元，同比增长率45.07%；更令人咋舌的是，其上述三年的毛利率分别高达80.5%、81.4%和84.2%，堪称精简高效的盈利机器。

啄木鸟维修网络科技有限公司成立于2014年，而本次预备港股上市的啄木鸟维修国际则是其在境外设立的主体。据其招股书披露，公司第一大股东为重庆啄金客，持股26.16%；第二、第三大股东王先生与王女士疑似为公司创始人王国伟、王玉华兄妹。

值得注意的是，2017年，小米集团控股的孙公司天津金米投资合伙企业（有限合伙）、雷军旗下的顺为资本以及58同城创始人姚劲波持股88.89%的云企互联参与了啄木鸟维修千万级人民币的A轮投资，成为后者股东，据招股书信息，三者当前持股比例分别为1.98%、1.98%和3.96%。

从招股书来看，作为一个发展时间并不算长的互联网平台，啄木鸟维修得以快速实现增长的主要原因在与高抽成与重营销的发展模式——除了此前提到的40%订单整体抽成比例外，据媒体报道，因为抽成较高，很多工人为了赚取更多收入，不得不报高于市场价的费用或者采取其他手段进行乱收费。

需要指出的是，和当前很多互联网用工新业态的情况类似，啄木鸟平台上的工程师们亦并非公司雇员或分包商，而是与平台签订合作协议的业务合作关系。在招股书中，啄木鸟维修将平台上的工程师称为“我们的客户”，并表示其向工程师提供平台服务，促成其与消费者之间的有关家庭维修服务的交易。

而与高毛利和高抽成相对应的，则是啄木鸟高涨的营销费用。在解释公司净利润由2023年前6个月的4150万元减少至2024年同期3890万元的原因时，啄木鸟维修表示，主要是由于平台上服务订单增加，销售及营销费用大幅增加。

根据招股书数据，公司每年在营销上的投入几乎为营收的半数，2021至2023年及2024年上半年，公司“销售及营销开支”分别为1.78、2.91、4.94和2.99亿元，分别占当期营收的44.3%、48.9%、48.9%和48%。

其特别提到：“我们能否保持或降低销售及营销开支在服务订单总交易额中的占比，取决于我们能否提高销售及营销效率，并凭借我们现有的品牌价值及卓越的消费者体验获得口碑转介。”

行业信息差问题待解

近年来，各类家政、维修线上服务需求的快速增长，也为啄木鸟维修的高速发展提供了行业基础。

据中国家电行业协会发布的数据，包含家电保养、维修、耗材更换等服务的市场，每年规模可达4000—6000亿元；观研报告网发布的数据则显示，线上家庭维修服务渗透率从2018年的3.2%上升至2023年的14.5%，预计2027年将上升至25.4%。

但在行业高速发展的过程中，消费者与平台、维修工程师之间的信息差问题却始终缺乏有效解决——在大部分普通消费者缺乏维修专业知识和对相关付费标准认知的情况下，消费者不了解家电故障的具体情况和维修成本，容易被维修人员夸大故障、虚报价格，面对不合理的维修报价，也缺乏有效的识别能力和维权手段。

以啄木鸟维修为例，在其家电维修官网的电视、冰箱、空调等不同品类服务详细信息的“收费标准”一栏，均为空白，平台未给出合理、可参照的收费标准，客观上给予了线下乱收费行为的实施空间。

图/啄木鸟维修官网

此外，这种情况也给予了接单工程师绕开平台向用户收费的可能。有使用过啄木鸟维修平台的消费者向记者表示，其曾经使用啄木鸟维修平台修理空调滴水问题，师傅上门后表示走平台收费400元，私下维修收费200元。

但这样做的风险同样明显——维修完成后滴水问题很快再次出现，而由于未通过平台进行交易，该消费者也难以就服务质量进行维权。在“非标”的行业现实和高抽成导致的平台价格等多重因素作用下，啄木鸟维修由此成为了高营收、高利润但投诉频频的“维修刺客”。

在上市招股书中，啄木鸟维修曾提到：“我们面临有关使用我们平台的工程师的负面宣传，其活动可能超出我们的控制范围。公众对我们平台的工程师未能提供令人满意的服务的负面看法，即使事实上不正确或基于个别事件，均可能损害我们已建立的信任及信誉，并对我们吸引及留住消费者的能力造成不利影响。”

如今，在遭到3·15晚会曝光并公司已公开致歉的背景下，重新重视对消费者的收费信息透明，重估商业模式和营销方式，将是啄木鸟必须直面的问题。