Telstra全国断网后开放赔偿申请！但客户需自行举证，消费者团体吁自动赔付

Telstra开始接受消费者和小型企业就上周故障提出的赔偿申请。

不过，企业必须拿出证据支持申请，消费者权益倡议人士则认为，Telstra应主动处理赔偿事宜。

Turab Ali说，这场故障让他损失了数百澳元。（图片由受访者提供）

Telstra高管将于周五出席参议院调查。

对Uber司机Turab Ali而言，上周三的Telstra故障远不止是服务中断，还让他原本预计获得的收入最多减少了400澳元。

Ali约一个月前大学毕业。由于一直难以在IT行业找到工作，他转而开始全职开车。

他说，自己每周工作六天、每天工作12小时，因此这笔损失相当可观。

“每周400澳元能帮上大忙。”Ali说。

“这很难熬，现在什么都贵。”

周三清晨约5点，他正载客前往机场，手机服务开始时断时续，Uber应用也显示他已经离线。

Ali说，恰逢通常是轮班最繁忙的时段之一，他损失了4趟已经预约的行程，其中一趟价值约100澳元。

他的两项手机服务都受到影响：一项使用Telstra服务，另一项使用Telstra旗下的Belong。

Ali随后把第二项服务转到了Optus，并表示会提出赔偿申请。

“Telstra是澳洲最大的企业之一。”他说。

“我看不出他们有什么理由最终不赔偿客户。”

客户依法可获得什么保障？

根据《澳洲消费者法》（Australian Consumer Law），费用低于10万澳元的服务通常受消费者保障规定覆盖，服务提供方必须以应有的谨慎和技能提供服务就是其中一项要求。

这类保障可能适用于个人及小型企业，而且不能通过合同排除。

墨尔本大学（University of Melbourne）法律教授Jeannie Paterson说，疏忽是否构成因素仍有待确定。（ABC News：Patrick Stone）

墨尔本大学法律教授Jeannie Paterson说，关键在于Telstra是否没有采取合理措施，应对一个可以预见的风险。

她说：“如果Telstra存在疏忽，就必须承担赔偿责任，这一点毫无疑问。”

“目前无法确定的是两点：这家电信公司是否确实存在疏忽，以及赔偿金额应达到什么程度。”

若最终确认存在违约，客户可能可以追回服务无法使用期间的服务费用，也可能追回故障造成的合理可预见损失，包括企业收入损失。

这次故障被归因于一个软件漏洞，导致网络时钟失去同步。

ABC此前报道，学者和政府机构曾警告Telstra，其系统容易受到导致上周全国性故障的计时问题影响。

相关调查将审视软件故障，并研究可以采取哪些措施提升该公司计时系统的可靠性和韧性。

Telstra如何处理赔偿申请

赔偿并非有保证，但受影响客户仍可提出申请。Telstra已经为住宅客户和小型企业客户发布在线投诉表格。

企业若要申请直接经济损失，必须说明故障造成的影响、估算索赔金额，并提交预订记录、发票、EFTPOS报告、会计记录或可比销售额等证据。

Telstra发言人说，申请流程“相当直接”。

“我们要求客户和小型企业填写一份简单表格，收集基本资料后处理申请。”

Vicki Brady在故障发生后向媒体发表讲话。（ABC News：Julia Andre）

Telstra首席财务官Michael Ackland上周表示，投诉会“逐案处理”。

Attwood Marshall Lawyers法律业务负责人Jeff Garrett正在研究针对Telstra的潜在集体诉讼。他说，受影响客户需要证明自己遭受了直接经济损失。

他说：“关键是保留事情经过的证据，或者证明自己确实遭受了这些损失。”

如果客户不满意Telstra的回应，可以先要求公司内部升级处理投诉，再向电信业申诉专员（TIO）提出申诉。

领取养老金者不知如何申请

阳光海岸出租车司机Colin Hall说，这次故障让他损失300澳元，超过平日收入的一半。

Colin Hall说，故障让他损失了平时收入的50%。（图片由受访者提供）

这名73岁男子说，开车所得既是养老金的补充，也用于支付基本生活开支。

“我失去的每一澳元都很重要。我做这份工作，是因为养老金不足以让我维持生活。”他说。

“如果不做这份工作，我就买不起衣服，也付不起油费。还有很多开支都会受到影响。”

但Hall说，自己不知道该如何填写Telstra的在线表格，也不确定如何提交申请所需的证据。

“你会觉得自己不重要，只是个渺小、微不足道的人。”他说。

他还说：“我想感受到有人在乎，但我对Telstra一点信心都没有。”

消费者团体呼吁自动赔偿

澳洲通讯消费者行动网络（ACCAN）首席执行官Carol Bennett说，Telstra的流程把过多责任推给了受影响客户。

Carol Bennett呼吁Telstra主动提供赔偿。（ABC News：John Gunn）

她说：“我认为，把举证责任重新推回消费者身上是不对的，我们又要走回这条老路。”

“赔偿必须主动、必须切实，也必须自动进行。”

Bennett还呼吁Telstra至少遵循TIO的《赔偿良好行业实践指南》（Good Industry Practice Guide on Compensation），帮助“恢复信心和信任”。

这份指南是在2023年Optus故障后，根据Bean Review第13项建议制定的，说明电信公司应如何处理重大故障后的赔偿。不过，这份文件不具法律约束力。

联邦通讯部长Anika Wells的一名发言人说，这份指南为电信公司提供了明确指引。

“我们希望Telstra遵守这项重要工作的所有要求，为遭受损失的人提供公平、迅速且高效的赔偿。”

申诉专员Cynthia Gebert说，重大故障发生后，不应由消费者承担所有繁重工作。

她说：“电信公司需要主动识别影响，清楚并尽早说明可获得哪些支持，同时根据个人情况考虑公平、适当的补救措施。”

“消费者理所当然地期待实际支持，也希望在适当情况下，提出问题或申请赔偿的流程足够简单。”

商业团体警告勿提供“象征性”赔偿

澳洲工商会（Australian Chamber of Commerce and Industry）首席执行官Andrew McKellar说，Telstra需要公平评估每项申请。

Andrew McKellar说，Telstra需要公平评估申请。（ABC News：Matt Roberts）

他周一接受The Business采访时说：“毫无疑问，上周的故障会让相当多的小型企业客户自掏腰包承担损失。”

“赔偿不能只是给所有受影响企业一份象征性的方案。”

McKellar说，企业仍要支付工资、能源账单和其他开支，因此申请应尽快处理。

他说：“我认为，最迟在下一个账单周期内——当然，一旦能够量化申请金额——他们就应认真考虑如何提供某种形式的赔偿。”

Telstra通讯受到批评

Telstra客户Allan Paine说，他在霍巴特远程管理一个偏远工业地点的员工时，Telstra信息不足，令故障造成的干扰更加严重。

他说，Telstra的故障页面在周三早上不断报错，他只能转而搜索新闻网站和在线论坛了解情况。

“我真正看到相关消息，是Telstra在新闻中发布媒体声明之后。”他说。

Ali也表示，上周三早上没有收到Telstra的任何直接通知。

回家接上Wi-Fi后，他搜索Facebook群组，看到其他司机正在报告故障。

Paine说，持续没有更新消息比故障本身更令人沮丧。即使Telstra给出下一次更新的预定时间，也足以让他停止四处寻找答案。

Telstra首席执行官Vicki Brady周一向客户发电邮道歉，并承诺展开全面调查。

故障期间，超过600通000电话未能接通。

Telstra高管将于周五出席参议院调查。

澳洲通讯与媒体管理局（ACMA）和Telstra正在分别展开调查。